Информация о работе по ЗПП

Информация

о работе администрации муниципального образования «Город Саратов» по защите прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания

в 2014 году

 

В 2014 году по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания в администрацию города обратилось 1924 человека.

Специалистами администрации были оказаны 1924 бесплатные юридические консультации, в том числе на личном приеме проконсультировано 715 человек, по телефону – 1209.

От имени потребителей к продавцам, исполнителям, изготовителям некачественных товаров, работ, услуг подготовлено 499 письменных претензий.

В досудебном порядке продавцами и исполнителями удовлетворено 965 требований (51 %).

По неудовлетворенным в добровольном порядке претензиям подготовлено 59 исковых заявлений мировым судьям и в районные суды города. За период 2014 года в судах рассмотрено 38 исков, из которых 35              (92 %) - в пользу потребителей.

Обращения потребителей касались ненадлежащего качества продовольственных и промышленных товаров, а также бытовых услуг и услуг общественного питания.

Наибольшее количество жалоб граждан вызвало ненадлежащее качество промышленных товаров: обуви (282), мобильных телефонов (218), электробытовых товаров (189).

184 потребителя обнаружили недостатки в приобретенной одежде.

180 – купили некачественную мебель.

136 потребителей столкнулись с проблемами при эксплуатации технически сложных товаров – компьютеров, ноутбуков, периферийных устройств.

37 человек пожаловались на некачественные автомобили и запчасти.

По ненадлежащему качеству продовольственных товаров обратилось 76 человек, бытовых услуг – 199, услуг общественного питания – 11.

В результате проведенной работы потребителям возмещен ущерб на сумму свыше 11,8 млн. рублей.

 

Примеры обращений:

 

Приобретение некачественных товаров:

 

  1. В апреле 2014 года Андрей приобрел электронную книгу за 6990 рублей в магазине «DNS», после непродолжительного использования перестала функционировать функция сенсорного управления на дисплее. На электронную книгу установлен гарантийный срок 1 год.

Согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту - Закон), в случае обнаружения в товаре  недостатков, не оговоренных при продаже, потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- замены некачественного товара на качественный товар этой же марки (модели, артикула);

- замены некачественного товара на качественный товар другой марки (модели, артикула, с соответствующим перерасчетом покупной цены);

- соразмерного уменьшения покупной цены некачественного товара;

- безвозмездного устранения обнаруженных недостатков;

- возврата денежной суммы, уплаченной за некачественный товар.

Исключение составляют технически сложные товары, в отношении которых действуют правила, установленные абз. 8-11 п. 1 ст. 18 Закона. Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Однако электронная книга не входит в указанный Перечень, и соответственно, технически сложным товаром не является.

Андрей обратился в отдел торговли администрации Кировского района, специалисты которого оказали помощь в составлении на руководителя организации претензии с требованием замены некачественной электронной книги на аналогичную - качественную.

После предъявления претензии в магазин, данной организацией произведена замена на товар аналогичной марки.

 

2. Светлана приобрела для брата куртку мужскую по цене 3000 рублей, чек не сохранила. Во время носки выяснилось, что подкладка изделия окрашивает одежду. При обращении в магазин с просьбой о возврате денег, продавец отказалась менять или возвращать деньги, объяснив, что такую куртку могли купить где угодно. Однако пунктом 5 ст. 18 Закона установлено: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В подобных ситуациях потребитель вправе ссылаться на свидетельские показание (общее правило, зафиксированное в статье 25 Закона). Девушка обратилась за помощью в отдел торговли и бытового обслуживания администрации Фрунзенского района. После составления претензии и её предъявления в магазин, руководитель торговой точки вернула денежные средства за некачественную куртку в полном размере.

 

Получение услуг (работ) ненадлежащего качества:

 

  1. Марина Александровна заключила договор с организацией на изготовление и установку конструкций - окон ПВХ из профильной системы КВЕ со стеклопакетом конфигурации 4/96/4. Цена договора составила около 35 тыс. рублей.

Свои обязательства по договору Марина Александровна исполнила надлежащим образом и в срок – сначала внесла предоплату в размере, установленном условиями договора, а после монтажа окон ПВХ – уплатила оставшуюся сумму.

Внешний вид и качество установленных окон полностью устроили потребительницу, она без вопросов подписала акт приемки выполненных работ. Гарантийный срок на окна составил 5 лет.

Однако в процессе эксплуатации, спустя несколько дней, в окнах проявился недостаток – они перестали закрываться.

Согласно ст. 4 Закона, исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве работы (услуги) исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых работа (услуга) такого рода обычно используется.

При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе потребовать от исполнителя безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) в разумный срок, назначенный потребителем (п. 1 ст. 29, ст. 30 Закона).

Важно отметить, что в соответствии с п. 3 ст. 29 Закона, требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), потребитель вправе предъявить как в ходе выполнения работы, так и при принятии её результатов, а в случае, если обнаружить недостатки работы при принятии её результатов невозможно (скрытые недостатки) – в течение гарантийного срока, установленного на работу (услугу), при его отсутствии – в разумный срок: в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги), или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

После обнаружения недостатка в установленных окнах, Марина Александровна неоднократно обращалась к представителю организации с просьбой устранить дефект, однако положительного результатов эти обращения не принесли: законные требования потребителя фирма проигнорировала.

После обращения Марины Александровны в отдел торговли администрации Кировского района, специалистами отдела была подготовлена письменная претензия, в которой был установлен разумный предельный срок для устранения выявленных недостатков. Данная претензия была вручена под роспись представителю организации. Буквально на второй день со дня подачи претензии мастера фирмы приехали к потребителю и безвозмездно устранили дефекты окон.

 

2. В отдел торговли и бытового обслуживания администрации Заводского района обратилась жительница города Антонина А. по вопросу некачественно произведенной стрижки в парикмахерской «Золушка». В процессе беседы специалиста отдела с Антониной, выяснилось, что она в устной форме уже обращалась в парикмахерскую с просьбой устранить недостатки стрижки или вернуть деньги. Однако руководством парикмахерской вопрос положительно не был решен, в связи с чем, девушка  была вынуждена обратиться за помощью в администрацию района. Специалистом отдела торговли и бытового обслуживания потребительнице была оказана консультация и составлена письменная претензия о возврате денег, уплаченных за стрижку ненадлежащего качества, в соответствии со ст. 29 Закона. Дело в том, что при обнаружении существенных недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. То же требование потребитель вправе выдвинуть, если в разумный срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.

Так как сотрудница парикмахерской не могла устранить недостатки выполненной стрижки (подстригла очень коротко), потребительница выдвинула правомерное требование – вернуть уплаченные деньги.

При повторном обращении Антонины в парикмахерскую с письменной претензией к предпринимателю, стоимость стрижки (270 рублей) была возращена в тот же день.

 

Предоставление недостоверной информации о товаре при  дистанционном способе покупки

 

Современные изменения и тенденции на потребительском рынке, обусловленные быстрым развитием коммуникационных сетей, в частности информационной сети Интернет, привели к тому, что все большее количество потребителей выбирают так называемый «дистанционный способ» покупки, признавая его неоспоримые преимущества: быстрый поиск нужного товара, низкие цены и возможность выбора из широкого ассортимента.

Однако специфика дистанционного способа продажи товаров ведет к случаям нарушения прав потребителей со стороны недобросовестных продавцов. Чаще всего нарушения касаются предоставления неполной либо недостоверной информации о товаре (отретушированные фото, неполное описание свойств, недостоверная информация и т.д.), а также не предоставление либо предоставление недостоверной информации о продавце.

Для обустройства новой квартиры жительница Саратова Марина решила заказать дорогостоящие межкомнатные двери. Однако в выставочном зале магазина имелись не все образцы дверей - некоторые модели были представлены только на фото в каталоге, а также на сайте изготовителя.

Именно в каталоге Марина выбрала двери, отличительной особенностью которых было наличие белоснежного матового стекла. При оформлении договора консультанты салона подарили ей этот каталог. То же самое изображение и текст были размещены на сайте изготовителя дверей.

Когда заказанный товар был доставлен, Марина с удивлением обнаружила, что двери укомплектованы совсем не белым стеклом, а стеклом, имеющим ярко-зеленый оттенок. При этом, на руках у потребительницы имелся каталог, где была представлена не только фотография модели двери, но и дано её текстовое описание, с четкой формулировкой – «укомплектована белым стеклом». Однако реальный товар не соответствовал заявленному изображению.

В соответствии со ст. 10 Закона, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю всю необходимую и достоверную информацию об изделиях (товарах), их особенностях, способах эксплуатации, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Согласно п. 17 «Правил продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, организация, осуществляющая продажу товаров дистанционным способом, предоставляет покупателю каталоги, буклеты, проспекты, фотографии или другие информационные материалы, содержащие полную, достоверную и доступную информацию, характеризующую предлагаемый товар.

Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору и информации, представленной покупателю при заключении договора, а также информации, доведенной до его сведения при передаче товара (в технической документации, прилагаемой к товару, на этикетках, путем нанесения маркировки либо иными способами, предусмотренными для отдельных видов товаров) (п. 25 Правил).

Марина обратилась в управление развития потребительского рынка и ЗПП за помощью. Предъявленная письменная претензия, составленная на основании ст. 10 и 12 Закона, не принесла положительных результатов. Магазин своей вины не признал, несоответствие между информацией, предоставляемой потребителям и товаром в реальности, отрицал, деньги за двери, информация о потребительских свойствах которых оказалась недостоверной, возвращать в добровольном порядке отказался.

Финальную точку в этой истории поставил суд. Специалисты администрации города подготовили для Марины исковое заявление. Поняв, что в случае вынесения судебного решения, сумма ущерба, присужденного в пользу потребителя, будет весьма и весьма значительной, фирма-продавец пошла на «мировую» и вернула Марине денежную сумму - стоимость дверей, компенсировала убытки и причиненный моральный вред.

  • Правительство Саратовской области
  • Саратовская Областная Дума
  • Саратовская городская ДумаДума
  • Государственные услуги
  • Музей имени А.Н.Радищева
  • Фонд капитального ремонта
  • Информационная база приоритетных направлений развития муниципальных образований