Информация о работе отдела защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания администрации МО «Город Саратов» в 2012 г.

В 2012 году по вопросу защиты прав потребителей в отдел обратилось 1459 граждан, из них по телефону было проконсультировано – 835,

на личном приеме – 624, в том числе:

по ненадлежащему качеству продовольственных товаров обратился 1 человек, по непродовольственным товарам – 548, из них:

-       по ненадлежащему качеству мобильных телефонов – 111;

-       мебели - 92;

-       обуви - 84;

-       электро - бытовых товаров – 48;

-       одежды – 38;

-       компьютеров и периферийных устройств – 36;

-       аудио-видео товаров – 21,

-       автомобилей, запчастей – 19,

-       детских игрушек - 1,

-       по ненадлежащему качеству других товаров – 98.

по ненадлежащему качеству услуг – 75, из них:

на ненадлежащее качество бытового обслуживания – 72, в том числе

-       изготовление и установка изделий из ПВХ-профиля – 27;

-       ремонт и изготовление мебели – 12;

-       ремонт жилья – 6;

-       химчистка и услуги прачечных- 5;

-       ремонт и техническое обслуживание бытовой техники – 4;

-       техническое обслуживание и ремонт автомобилей - 3;

-       парикмахерские услуги - 1;

-       ремонт обуви -1;

-       прочие – 13;

на ненадлежащее качество услуг общественного питания (услуги столовых, кафе, ресторанов) – 3.

От имени потребителей к продавцам, исполнителям, изготовителям некачественных товаров, работ, услуг подготовлена 451 письменная претензия.

По неудовлетворенным в добровольном порядке претензиям подготовлено 47 исковых заявлений в суды. За период 2012 года в судах рассмотрено 38 исковых заявлений, из них в пользу потребителей разрешилось 36 исков (95 %).

В результате проведенной работы в пользу потребителей разрешено  382 обращения, в связи с чем сумма возмещенного ущерба составила 10,3 млн. руб., в том числе по решениям судов – 854 тыс. рублей.

Примеры обращений:

1. В ноябре 2011 года Надежда приобрела в одном из брендовых магазинов Саратова трикотажное женское платье цвета капуччино, стоимостью 3350 рублей. Гарантийный срок продавцом на изделие не устанавливался. После нескольких стирок, проведенных в соответствии с рекомендациями, указанными на внутреннем ярлыке изделия, в платье проявились недостатки: по всему изделию на внутренней и лицевой стороне образовались обильные катышки, из платья начал обильно выпадать ворс. Изделие полностью потеряло товарный вид  и стало не пригодным для носки. Так как с момента покупки платья прошел достаточно значительный срок, и чек на покупку платья был утрачен, Надежда обратилась за консультацией в городской отдел защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания управления развития потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации Саратова, где ей разъяснили, что отсутствие товарного либо кассового чека не лишает потребителя права ссылаться на свидетельские показания, что установлено п. 5 ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон), а претензии по качеству непродовольственного товара потребитель, по общему правилу, вправе предъявлять продавцу в пределах двух лет со дня его принятия, в связи с чем для Надежды была составлена письменная претензия  с требованием возврата денежной суммы, уплаченной за некачественное платье. Магазин не стал настаивать на проведении проверки качества (экспертизы) платья и в установленный Законом 10-дневный срок вернул потребителю стоимость некачественного товара.

2. В начале 2012 года житель г. Энгельса Дмитрий приобрел современный смартфон. Но долгожданная покупка не принесла радости - сначала в смартфоне проявились мелкие недостатки – при нажатии на кнопки скрипит корпус, задняя часть крышки не плотно закрывается – но их быстро устранили в сервисном центре. Затем в аппарате перестала работать фото-видео-камера. Для устранения этого недостатка понадобился такой значительный ремонт, который повлек за собой замену системной платы, в результате чего imei смартфона изменился.

Однако после принятия смартфона из гарантийного ремонта, в процессе его непродолжительной эксплуатации, в период действия гарантийного срока, в товаре вновь проявился прежний недостаток: не работает камера. К тому же смартфон стал быстро разряжаться. Дмитрий обратился в магазин с устным пожеланием отказаться от товара, который уже дважды сдавался в гарантийную мастерскую. Однако магазин отказал в возврате денег, предложив вновь отремонтировать смартфон.

Не согласившись с такой постановкой вопроса, Дмитрий обратился за помощью в городской отдел защиты прав потребителей. Специалисты отдела разъяснили, что в данной ситуации он действительно вправе отказаться от товара: согласно нормам ст. 18 Закона, при обнаружении в технически сложном товаре существенного недостатка – такого недостатка, который: не может быть устранен, или не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, а также проявляется вновь после его устранения, у потребителя возникает право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денежных средств, уплаченных за товар. Специалистами отдела  была подготовлена письменная претензия в адрес продавца, но магазин вновь отказал в удовлетворении требования потребителя.

Специалистами отдела ЗПП была оказана помощь в составлении для Дмитрия искового заявления в суд. Состоявшееся судебное рассмотрение дела закончилось победой потребителя – проведенная судебная экспертиза подтвердила наличие в товаре существенного недостатка – выяснилось, что камера смартфона не работает вследствие того, что в аппарате вновь вышла из строя системная плата. Суд обязал фирму-продавца выплатить  потребителю стоимость некачественного смартфона, неустойку, компенсацию морального вреда, взыскал стоимость проведения судебной экспертизы и штраф в размере 50% от всей суммы за несоблюдение в добровольном порядке законных требований потребителя.

3. Молодая саратовчанка Юлия обратилась в одну из фирм города, специализирующихся на химической чистке одежды, для проведения химчистки своего свадебного платья. После свадьбы платье имело незначительные загрязнения, в основном – в виде запыленности длинного шлейфа изделия. Стоимость услуги  была достаточно высока – 1300 рублей. При приеме вещи сотрудница приемного пункта осмотрела платье, самостоятельно установила 50% износ, и характер загрязнения - общее загрязнение, сильные грязевые пятна, возможно размахривание цветов, предупредила девушку лишь о том, что гарантии на выведение пятен нет.

После оказания услуги, внимательно осмотрев платье, Юлия с удивлением обнаружила, что загрязнения от пыли на шлейфе были успешно удалены, но на внутреннем чехле платья появилось несколько ярко - розовых пятен, которых до проведении химической чистки не было. Дорогостоящая вещь потеряла товарный вид, в связи с чем принять платье потребительница отказалась. Фирма признала свой промах, и платье было принято на повторную чистку, однако после неё пятна на чехле стали светлее, но не пропали. Тогда фирма-исполнитель попыталась отмахнуться от неудобной ситуации, объяснив возникновение пятен на платье виной самой потребительницы.

Юлия обратилась за помощью в городской отдел по защите прав потребителей. Сотрудники отдела помогли Юлии составить письменную претензию, в которой она предлагала исполнителю в порядке норм п. 4 ст. 29 Закона провести экспертизу, которая точно установит характер образования пятен, а также, в связи с тем,  что работа выполнялась с вещью потребителя, возместить двукратную стоимость испорченного платья, кассовый чек о покупке которого у девушки, к счастью, сохранился. После получения претензии фирма-исполнитель не стала настаивать на проведении экспертизы. Признав, что устранить недостатки оказанной услуги самостоятельно фирма-исполнитель не может, химчистка нашла другую организацию, которая и смогла вывести злополучные пятна.

Напоминаем, что специалисты отдела защиты прав потребителей администрации МО «Город Саратов» осуществляют прием граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания по адресу: г. Саратов, ул. Первомайская, д. 76, каб. № 5, часы приема: ежедневно с 14 час. 00 мин. до 18. час. 00 мин. (кроме субботы и воскресенья). Каждый первый и третий четверг месяца прием граждан продлен до 19 час. 00 мин. Телефон отдела - 26-30-15.