В 2010 г. в городской отдел защиты прав потребителей обратилось более 1,6 тыс. человек, приобретших некачественные товары и услуги

Специалистами городского отдела защиты прав потребителей в 2010 г. было проконсультировано 1 656 потребителей, чьи права в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания были нарушены. Из них: по телефону – 991 чел., в ходе личного приема – 665 чел.
В основном претензии обратившихся касались покупки непродовольственных товаров ненадлежащего качества - 597 обращений, в том числе:
- по ненадлежащему качеству обуви – 119;
- одежды – 39;
- мобильных телефонов - 160;
- электро-бытовых товаров – 87;
- аудио-видео товаров - 21;
- мебели - 47;
- автомобилей и запчастей – 15;
- компьютеров и периферийных устройств – 30;
- по ненадлежащему качеству других товаров - 79.
68 потребителей пожаловались на ненадлежащее качество оказанных бытовых услуг.
К продавцам, исполнителям, изготовителям некачественных товаров, услуг специалистами отдела подготовлены 401 претензия и 96 исковых заявлений.

Примеры обращений:

1. Ларионова А.Е. в магазине дверей заказала по выставленным образцам три межкомнатные двери, специально подобрав под интерьер своей квартиры соответствующие цвет, размер и модель. На руки потребителю был выдан письменный документ, подтверждающий заказ, произведенную предоплату, а также дату доставки выбранных дверей в ее квартиру.
В указанный день служба доставки магазина доставила двери в квартиру потребителя, попросив при этом поставить отметку на акте приема-передачи приобретенного товара о его получении. Каждая из трех дверей была упакована в картонную коробку, опечатанную на фабрике. Вскрыть и тщательно осмотреть содержимое упаковок Ларионова А.Е. не успела – сотрудники службы доставки торопились по следующему адресу, однако свою подпись в акте приема-передачи потребитель поставила.
Через два дня после прихода мастера-установщика дверей и вскрытия упаковки выяснилось, что все три двери различаются по цвету и фактуре. Кроме того, матовое стекло на одной из них оказалось разбитым. Ларионова А.Е. обратилась в магазин с устными претензиями по доставленному товару, но получила отказ, который менеджер магазина обосновал наличием подписи потребителя в акте приема-передачи.
В соответствии с п.1 статьи 459 Гражданского кодекса РФ риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю. Таким образом, поставив свою подпись в документе, подтверждающем доставку оплаченного ранее товара, потребитель фактически соглашается с тем, что товар им получен, осмотрен, и претензий к его внешнему виду в момент доставки он не имеет.
В данной ситуации обратиться к продавцу относительно обнаруженного разбитого стекла потребитель, конечно, может, но доказать данный факт будет практически невозможно. В момент доставки, прежде чем ставить подпись в акте приема-передачи потребитель должен был внимательно осмотреть его упаковку и проверить ее целостность. Если упаковка не нарушена, необходимо было вскрыть ее, внимательно осмотреть товар и убедиться в отсутствии механических повреждений (вмятин, сколов, трещин, царапин и т.п.). В случае если сотрудники службы доставки ссылаются на нехватку времени и наличие многочисленных заказов, и у потребителя нет возможности с особой тщательностью осмотреть доставленный товар, тогда при его принятии в акте приема-передачи стоит указать только то количество упаковок, которые были доставлены и приняты, но не вскрывались, зачеркнув при этом в бланке готовую фразу «претензий не имею». И только после этого поставить свою подпись. Если же возникают сомнения, лучше сразу отказаться от доставленного товара.
В соответствии с п. 30 Правил продажи товаров по образцам, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 21 июля 1997 г. № 918, продавец обязан передать покупателю товар, который полностью соответствует его образцу или описанию, качество которого соответствует информации, представленной покупателю при заключении договора, а также информации, доведенной до его сведения при передаче товара (в техническом паспорте на товар, правилах его использования, на этикетке или ярлыке, прикрепленным к товару, на самом товаре или его упаковке либо другими способами, предусмотренными для отдельных видов товаров). В соответствии с п. 32 данных Правил в случае, когда покупателю передается товар с нарушением условий договора о количестве, ассортименте, комплектности, таре и (или) упаковке товара, он обязан не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.
В письменных документах, полученных Ларионовой А.Е. в магазине после произведенной оплаты за товар, были четко прописаны цвет, размер и модель выбранных ею дверей. При вскрытии упаковки и осмотре дверей уже после их доставки потребитель обнаружила их несоответствие образцам, представленным в магазине, и информации, обозначенной в письменных документах на товар.
Ларионова Е.А. обратилась в отдел защиты прав потребителей комитета по экономике администрации МО «Город Саратов», где на основании норм действующего законодательства от ее имени была подготовлена письменная претензия в магазин с требованием - доставить выбранные и заказанные ею двери в разумный недельный срок. После предъявления письменной претензии нужные двери были переданы потребителю в указанный недельный срок.

2. В отдел защиты прав потребителей обратилась Петренко О.М., которая являясь абонентом крупного оператора сотовой связи, обнаружила, что в декабре 2010 г. с ее лицевого счета ежедневно оператором дополнительно списывалось по 32 рубля независимо от количества осуществленных исходящих звонков и сообщений. Причем дополнительные платные услуги подключены не были, абонентская плата на выбранном Петренко О.М. тарифном плане отсутствовала. Неоднократные обращения к оператору по телефону бесплатной горячей линии с требованием дать пояснения, на основании чего были списаны денежные средства, результатов не дали.
Однако факт беспричинного списания денег диспетчеры оператора подтвердили. Продолжить выяснение обстоятельств данной ситуации потребитель не смогла из-за международной поездки, где выяснился еще один неприятный факт - подключенная еще в 2009 г. услуга роуминга не работает. Возвратившись из поездки и сделав запрос через USSD-сервис (*100#) Петренко О.М. обнаружила, что баланс лицевого счета, специально предварительно пополненный для того, чтобы быть на связи с родными и близкими во время путешествия, приблизился к нулю.
Не согласившись с действиями оператора, потребитель обратилась в городской отдел защиты прав потребителей. В соответствии с п.12 Правил оказания услуг подвижной связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 мая 2005 г. № 328, оператор связи обязан оказать абоненту бесплатные и круглосуточные информационно-справочные услуги, в том числе, предоставление информации о состоянии его лицевого счета, а также принять от абонента информацию о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами связи.
Пунктами 52-55 Правил определен порядок предъявления претензий операторам связи, о результатах рассмотрения которой оператор связи должен сообщить в письменной форме. В случае если претензия была признана оператором связи обоснованной, выявленные недостатки подлежат устранению в разумный срок.
Пунктами 56,57 Правил за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, в т.ч. за непредставление, неполное или несвоевременное представление информации, связанной с оказанием услуг подвижной связи, предусмотрена ответственность, которую оператор связи несет перед абонентом. На основании норм действующего законодательства в отделе защиты прав потребителей комитета по экономике администрации МО «Город Саратов» от имени потребителя была подготовлена письменная претензия, которую Петренко О.М. в электронном виде направила на рассмотрение руководству оператора мобильной связи по форме обратной связи, размещенной на официальном сайте оператора. На следующий день баланс абонентского лицевого счета Петренко О.М. был приведен в соответствие с оказанными услугами связи и внесенными ею платежами, подтвердив обоснованность претензии, оператор предварительно проинформировал потребителя SMS-сообщением.

3. Голубева М.Н. приобрела у официального дилера автомобиль Toyota стоимостью 700 тыс. руб. В день покупки менеджер автосалона предложил установить на автомобиль оригинальное дополнительное оборудование: камеру заднего вида и DVD-магнитолу фирмы Toyota. Согласившись с предложением, в этот же день потребитель оплатила стоимость дополнительного оборудования – 35 тыс. руб., а также дополнительные услуги по установке оборудования на автомобиль в размере 16 тыс. руб. В инструкции по эксплуатации к автомобилю четко прописано обязательство покупателя об установке дополнительного оборудования и аксессуаров только с отдельной дополнительной гарантией изготовителя и внесением соответствующих отметок в руководство по гарантийному обслуживанию автомобиля. При передаче автомобиля по акту приема-передачи выяснилось, что документы на дополнительное оборудование (камеру заднего вида и DVD-магнитолу) отсутствуют. Никаких письменных отметок в руководстве по гарантийному обслуживанию к автомобилю автосалон не сделал.
Голубева М.Н. незамедлительно обратилась к менеджеру автосалона с требованием выдать необходимые для эксплуатации сложно-технического оборудования (камеры и DVD-плеера) инструкции, фирменные гарантийные талоны и упаковочную тару изготовителя (коробки), а также предоставить полную и достоверную информацию об установленном оборудовании (его изготовителе, торговой марке, основных технических характеристиках, комплектации и др.). Менеджеры пообещали рассмотреть требование в ближайшее время и через некоторое время выдали ксерокопию инструкции по эксплуатации DVD-магнитолы к автомобилю Ford. Иные документы, относящиеся к дополнительному оборудованию, а также его упаковочная тара выданы не были.
В соответствии со статьей 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товаре, обеспечивающую возможность его правильного выбора. В соответствии со статьей 464 Гражданского кодекса РФ если продавец не передает или отказывается передать покупателю относящиеся к товару принадлежности или документы, которые он должен передать в соответствии с законом, иными правовыми актами или договором купли-продажи, покупатель вправе назначить ему разумный срок для их передачи.
Голубева М.Н. отправила в адрес автосалона письменную претензию, в которой потребовала предоставить полную и достоверную инструкцию на русском языке именно к установленной в ее автомобиль модели камеры и DVD-плеера. В ответ она получила письмо от генерального директора дилерского центра с ссылкой на то, что потребитель все необходимые документы уже получила.
В соответствии с п. 51 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г., вместе с покупкой покупателю должны быть переданы установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы), которые должны полностью ему соответствовать. Предоставленная же ксерокопия инструкции к мультимедийному приемнику для автомобиля Ford содержала только общую информацию, инструкция по эксплуатации к камере заднего вида отсутствовала вовсе.
В данном случае отказ автосалона в предоставлении документов (в том числе фирменного гарантийного талона) на установленное дополнительное оборудование, свидетельствующих об оригинальности приобретенных потребителем аксессуаров у официального дилера, нарушает права Голубевой М.Н., так как лишает доказательств, подтверждающих приобретение и установку на автомобиле оригинального дополнительного оборудования Toyota, т.е. аксессуаров, произведенных изготовителем или под его контролем. Данные действия автосалона являются незаконными, и могут повлечь за собой снижение эксплуатационных качеств, безопасности и долговечности автомобиля Голубевой М.Н., а также отказ официального дилера в дальнейшем гарантийном обслуживании, т.к. гарантия на электрооборудование автомобиля сохраняется только при установке сигнализации и других электронных устройств на авторизированной сервисной станции Toyota.
Ст. 464 Гражданского кодекса РФ предусмотрено право покупателя отказаться от товара, если принадлежности или документы, относящиеся к товару, не переданы продавцом в указанный срок.
На основании норм действующего законодательства в городском отделе защиты прав потребителей от имени потребителя было подготовлено исковое заявление в районный суд. По результатам рассмотрения дела суд вынес решение в пользу потребителя об удовлетворении исковых требований и взыскании с автосалона денежной суммы в размере 65 тыс. руб.